То, что конфликт надо решать, а не прятаться, понятно. Но как это делать правильно? Сразу же после заявления о проблеме, используйте правило LAST. Аббревиатура расшифровывается следующим образом:
Listen — выслушай
Apologize — извинись
Solve — реши проблему
Thanks — поблагодари.
Listen — выслушайте гостя. Дайте ему выговориться и не перебивайте. Опишите озвученную им проблему своими словами, дабы быть уверенным, что вы правильно поняли суть конфликта.
Умение слушать — великая вещь, ведь зачастую гость просто хочет помочь вам, указав на проблему.
Вы должны быть благодарны таким людям, потому что именно они помогают улучшить качество и сервис.
Apologize — искренне извинитесь. Иногда извинение полностью решает конфликтную ситуацию.
Скажите примерно следующее: «Мне очень жаль, что так произошло. Такая ситуация произошла впервые. Я от лица всего нашего заведения приношу извинения и гарантирую, что такого впредь не повторится».
Если гарантировать не можете, не лгите. Пообещайте приложить все усилия, чтобы подобного больше не произошло. И сделайте это сразу!
Solve — решить проблему. Если извинений оказалось недостаточно, вам придется решить проблему. Сначала предложите свое решение. Если гость недоволен предложенным вариантом, спросите у него, какой он видит выход из сложившийся ситуации. Если решение посетителя вас устраивает, соглашайтесь. Если нет, предложите третий вариант.
Thanks — поблагодарите гостя за обратную связь. За то, что он привлек ваше внимание к проблеме. Если вы будете знать о проблеме, значит, сможете сделать так, чтобы она не повторилась в будущем.
Конфликты есть и будут, но профессионалов отличает грамотное его разрешение и стремление к снижению их количества.