Стандарты хостес Osoba

Стандарты хостес

Хостес - лицо ресторана, от которого зависит первое впечатление и лояльность посетителей

Золотое правило:
«Обслуживайте гостей так, как хотели бы, чтобы обслужили вас»

Иностранные языки: свободный английский (минимум), умение общаться с иностранными гостями.
Решение вопросов: оперативно реагировать на жалобы, находить компромиссы, сохраняя спокойствие.

Моментальное приветствие: встречать гостей у входа в течение нескольких секунд, обращаться с улыбкой и по имени (если известно).
Индивидуальный подход: уточнять предпочтения по столику (вид, расположение), избегать размещения в неудобных зонах без запроса.
Сопровождение: провести к столику, помочь с выбором места, предложить меню и кратко описать концепцию заведения

Улыбка и приветствие в первые 5 секунд после входа гостя.
Отсутствие личных разговоров при гостях.
Запрет на обсуждение коллег или кухни в присутствии посетителей.
Обязательное повторение заказа для подтверждения.

Безупречный внешний вид: чистая выглаженная форма, ухоженные волосы и руки, аккуратный макияж (в соответствии с дресс-кодом)
Грамотная речь: отсутствие речевых ошибок, акцента, четкая дикция
Уверенные манеры: прямая осанка, улыбка, зрительный контакт и доброжелательный тон при общении

Коммуникация и сервис

Встреча и размещение гостей

Чек-лист критичных стандартов

Внешний вид и поведение

Схема зала Osoba gastronomic panorama

Чек-лист хостес

Тест перед аттестацией

Дополнительные обязанности

Резервирование: принимать заказы по телефону, фиксировать особые пожелания (цветы, десерты к праздникам).
Контроль зала: следить за чистотой столов, работой официантов, своевременной подачей блюд.
Работа с постоянными гостями: запоминать предпочтения, любимые столики, особенности обслуживания.

Ключевые требования

Стрессоустойчивость: сохранять доброжелательность в конфликтных ситуациях, не проявлять раздражение.
Профессиональное развитие: регулярное обучение стандартам сервиса, этикету и новинкам меню.
Эмпатия: улавливать настроение гостей, предлагать персонализированные решения (например, тихий столик для деловой встречи).

Решение конфликтных ситуаций

То, что конфликт надо решать, а не прятаться, понятно. Но как это делать правильно? Сразу же после заявления о проблеме, используйте правило LAST. Аббревиатура расшифровывается следующим образом:

Listen — выслушай

Apologize — извинись

Solve — реши проблему

Thanks — поблагодари.

Listen — выслушайте гостя.
Дайте ему выговориться и не перебивайте. Опишите озвученную им проблему своими словами, дабы быть уверенным, что вы правильно поняли суть конфликта.

Умение слушать — великая вещь, ведь зачастую гость просто хочет помочь вам, указав на проблему.

Вы должны быть благодарны таким людям, потому что именно они помогают улучшить качество и сервис.

Apologize — искренне извинитесь. Иногда извинение полностью решает конфликтную ситуацию.

Скажите примерно следующее: «Мне очень жаль, что так произошло. Такая ситуация произошла впервые. Я от лица всего нашего заведения приношу извинения и гарантирую, что такого впредь не повторится».

Если гарантировать не можете, не лгите. Пообещайте приложить все усилия, чтобы подобного больше не произошло. И сделайте это сразу!

Solve — решить проблему. Если извинений оказалось недостаточно, вам придется решить проблему. Сначала предложите свое решение. Если гость недоволен предложенным вариантом, спросите у него, какой он видит выход из сложившийся ситуации. Если решение посетителя вас устраивает, соглашайтесь. Если нет, предложите третий вариант.

Thanks — поблагодарите гостя за обратную связь. За то, что он привлек ваше внимание к проблеме. Если вы будете знать о проблеме, значит, сможете сделать так, чтобы она не повторилась в будущем.

Конфликты есть и будут, но профессионалов отличает грамотное его разрешение и стремление к снижению их количества.

Примеры разрешения конфликтных ситуаций

Главное при работе с жалобами Гостей: не раздувать маленькое недовольство в большую проблему.

Поведение в экстренных ситуациях

Это очень важная информация, которой стоит уделить время

Внешние проверки проводят представители следующих уполномоченных органов:
1. МВД по вопросам миграции (соблюдение миграционного законодательства, отсутствие нелегалов)
2. МЧС (соблюдение норм Пожарной Безопасности)
3. РОСПОТРЕБНАЗОР (соблюдение санитарных норм и правил)
4. Налоговая служба (кассовая документация, проверка кассы, на предмет соответствия де- нежных
средств в кассе и Х-отчета)
5. УБЭП (все, что угодно)
6. Прокуратура, только совместно с роспотребнадзором, мчс)
7. Полиция- участковый (паспортный контроль)
8. ОАТИ – отдел административно-технической инспекции (внешний вид здания, вывеска, фа- сад, прилегающая территория)

К Вам пришла Внешняя (сторонняя) проверка
Помните: наиболее трудно исправлять те ошибки, которые допускаются в первые минуты общения с
представителями проверяющих органов.
Нередко, именно эти ошибки, а не нарушения, влекут за собой наиболее серьёзные последствия. Не
забывайте проверять у инспектора направление (предписание) на проверку, выданное руководителем
данной организации.
В случае проверки ресторана контролирующими организациями необходимо:
1. Выяснить ведомственную принадлежность проверяющих (Налоговая, Роспотребнадзор и т.д.)
2. Убедиться в наличии у проверяющих письменного направления (предписания) с реквизитами кон-
тролирующей организации и подписью руководителя, указаны наименование и адрес проверяемого
объекта, даты проверки, наименование юр.лица, в отношении которого проводится мероприятие по
контролю.
3. Попросить служебное удостоверение: выяснить должность, фамилию, телефон проверяющего (или
старшего группы).

ВАЖНО ПОМНИТЬ, что в подлинном служебном удостоверении обязательно должны быть
должность владельца, а также соответствующие подписи и печати. Кроме того, на фото-
графии сотрудники налоговых, правоохранительных, таможенных органов, службы судебных
приставов, органов юстиции должны быть в соответствующей форме. Если на фотографии
человек в гражданском облачении, это удостоверение фальшивое
4. Выяснить конкретную цель проверки (посмотреть в предписании).
5. При необходимости (по обстановке) принять меры к удалению с рабочих мест сотрудников, имею-
щих проблемы с документальным оформлением. Данный вопрос необхо- димо обговорить с соответ-
ствующими сотрудниками заранее.
6. О факте проверки немедленно поставьте в известность ТЕРРИТОРИАЛЬНОГО УПРАВЛЯЮ-
ЩЕГО И СВОЕГО УПРАВЛЯЮЩЕГО. Сделайте телефонный звонок, но не демонстративно, а
отлучившись на несколько минут под каким-либо благовидным предлогом. Далее действовать по их
указаниям. Без согласования с указанными сотрудниками никаких письменных объяснений не давать,
никаких документов не подписывать!!!
7. Проверяющий обязан сделать запись о проверке, с указанием всех своих данных в контрольном
журнале.

КАК ВЕСТИ СЕБЯ С ПРЕДСТАВИТЕЛЯМИ ПРОВЕРЯЮЩИХ ОРГАНОВ
Правило 1
Всегда встречайте проверяющего уверенно и спокойно, с улыбкой и позитивным настроем. Это психологически важно, т.к. проверяющий возможно заранее настроен к проверяемому негативно. А своим резким поведением Вы можете спровоцировать усиление негативной реакции с его стороны, по отношению лично к Вам.
Правило 2
Вежливо и корректно попросите пришедших (или пришедшего) с проверкой представиться. При любой проверке вы имеете право ознакомиться с удостоверением личности проверяющего. Этим правом не следует пренебрегать. Такого рода сведения необходимо записывать и сохранять, для чего в ресторане существует «Контрольный журнал» (его должны заполнить про- веряющие). Из служебного удо-
стоверения перепишите личные данные и номер удостоверения. Также необходимо проверить срок действия данного удостоверения, соответствие фотографии «с оригиналом». Проверка должна происходить на основании направления на проверку (предписание на проверку), выданного руководителем инспекции, пришедшей на проверку. Желательно выяснить – в связи, с чем проводится проверка (по
распоряжению мэра, префекта, плановая и т. д...) У членов комиссии, осуществляющих плановую проверку, должно быть направление на проведение проверки. Кроме этого, необходимо записать фамилию, имя, отчество и место работы проверяющих, но сделать это очень вежливо, ссылаясь на то, что эта информация нужна для вышестоящего руководства.
Предложите присесть там, где комиссии будет удобно работать, предложите сок, чай, кофе, воду (По мере необходимости предложить пообедать и т. д...)
Правило 3
В меру возможностей, при возникновении каких-либо замечаний, со стороны проверяющих, старайтесь решить проблему прямо на месте. Это может позволить не доводить дело до составления акта об административных нарушениях. Одновременно пообещайте устранить выявленные недостатки в течение определённого срока, например 14 – ти дней.
Правило 4
Результаты проведения проверки оформляются актом установленной формы.
При выявлении административных правонарушений составляется протокол.
Если Вам предлагают дать объяснение, но Вы не готовы это сделать, вежливо откажитесь. За отказ от дачи объяснения ответственность не предусмотрена.
При подписании протокола (акта) следует указать, что к назначенному документу Вы прилагаете свои объяснения (в случае, если они написаны на отдельном листе), при этом копия Вашего заявления должна остаться у Вас. Если акт или протокол составляется в одном экземпляре, то не будет лишним указать в нём, что Вам не вручена копия указанного документа. (Обязательное вручение
копии протокола предусмотрено статьёй 236.1 КоАП РФ).
Правило 5
Не отказывайтесь от подписания документа. Это действие не имеет существенного значения для результатов правовой оценки проверки, но, зачастую, раздражает проверяющих. Рекомендуем подпись обязательно сопровождать словами: “с актом ознакомлен” (избегайте таких слов, как “согласен”).
Не бойтесь проверок, будьте всегда готовы к ним!