Стандарты официанта
Официант ресторана - это специалист, который отвечает за обслуживание Гостей. Его главная задача - создать для посетителей комфортную атмосферу и обеспечить высокий уровень сервиса. Работа официанта - это не только обслуживание, но и искусство гостеприимства, благодаря которому каждый гость чувствует себя особенным.
Кто такой официант ресторана?
Официант ресторана выполняет широкий спектр обязанностей, направленных на обеспечение высокого уровня сервиса и создание комфортной атмосферы для гостей. К основным обязанностям относятся:
- Приветствие гостей, размещение их за столиками и предоставление меню.
- Консультирование посетителей по ассортименту блюд и напитков, рекомендации по выбору, информирование об ингредиентах и особенностях приготовления.
- Принятие заказов и их точная передача на кухню или бар.
- Сервировка столов в соответствии со стандартами заведения, подготовка зала к приёму гостей.
- Подача готовых блюд и напитков, своевременное обслуживание гостей в течение всего пребывания в ресторане.
- Оперативная реакция на запросы клиентов, решение возникающих вопросов и конфликтных ситуаций.
- Проведение расчетов с гостями: прием наличных или безналичных платежей, выдача сдачи, оформление счета.
- Уборка столов после ухода гостей, поддержание чистоты и порядка в зале и на рабочем месте.
- Соблюдение санитарных норм, стандартов обслуживания и техники безопасности.
- Ведение учёта заказов и взаимодействие с другими сотрудниками ресторана для обеспечения слаженной работы.
- Вежливость, доброжелательность и стрессоустойчивость.
- Отличное знание меню и винной карты.
- Опрятный внешний вид и хорошие манеры.
- Умение находить подход к каждому гостю и работать в команде.
Основные обязанности официанта в ресторане
Схема зала Osoba gastronomic panorama
Искусство вкуса с захватывающим видом на Казанский собор.
MENU Osoba gastronomic panorama
Решение конфликтных ситуаций
То, что конфликт надо решать, а не прятаться, понятно. Но как это делать правильно? Сразу же после заявления о проблеме, используйте правило LAST. Аббревиатура расшифровывается следующим образом:
Listen — выслушай
Apologize — извинись
Solve — реши проблему
Thanks — поблагодари.
Listen — выслушайте гостя.
Дайте ему выговориться и не перебивайте. Опишите озвученную им проблему своими словами, дабы быть уверенным, что вы правильно поняли суть конфликта.
Умение слушать — великая вещь, ведь зачастую гость просто хочет помочь вам, указав на проблему.
Вы должны быть благодарны таким людям, потому что именно они помогают улучшить качество и сервис.
Apologize — искренне извинитесь. Иногда извинение полностью решает конфликтную ситуацию.
Скажите примерно следующее: «Мне очень жаль, что так произошло. Такая ситуация произошла впервые. Я от лица всего нашего заведения приношу извинения и гарантирую, что такого впредь не повторится».
Если гарантировать не можете, не лгите. Пообещайте приложить все усилия, чтобы подобного больше не произошло. И сделайте это сразу!
Solve — решить проблему. Если извинений оказалось недостаточно, вам придется решить проблему. Сначала предложите свое решение. Если гость недоволен предложенным вариантом, спросите у него, какой он видит выход из сложившийся ситуации. Если решение посетителя вас устраивает, соглашайтесь. Если нет, предложите третий вариант.
Thanks — поблагодарите гостя за обратную связь. За то, что он привлек ваше внимание к проблеме. Если вы будете знать о проблеме, значит, сможете сделать так, чтобы она не повторилась в будущем.
Конфликты есть и будут, но профессионалов отличает грамотное его разрешение и стремление к снижению их количества.
Listen — выслушай
Apologize — извинись
Solve — реши проблему
Thanks — поблагодари.
Listen — выслушайте гостя.
Дайте ему выговориться и не перебивайте. Опишите озвученную им проблему своими словами, дабы быть уверенным, что вы правильно поняли суть конфликта.
Умение слушать — великая вещь, ведь зачастую гость просто хочет помочь вам, указав на проблему.
Вы должны быть благодарны таким людям, потому что именно они помогают улучшить качество и сервис.
Apologize — искренне извинитесь. Иногда извинение полностью решает конфликтную ситуацию.
Скажите примерно следующее: «Мне очень жаль, что так произошло. Такая ситуация произошла впервые. Я от лица всего нашего заведения приношу извинения и гарантирую, что такого впредь не повторится».
Если гарантировать не можете, не лгите. Пообещайте приложить все усилия, чтобы подобного больше не произошло. И сделайте это сразу!
Solve — решить проблему. Если извинений оказалось недостаточно, вам придется решить проблему. Сначала предложите свое решение. Если гость недоволен предложенным вариантом, спросите у него, какой он видит выход из сложившийся ситуации. Если решение посетителя вас устраивает, соглашайтесь. Если нет, предложите третий вариант.
Thanks — поблагодарите гостя за обратную связь. За то, что он привлек ваше внимание к проблеме. Если вы будете знать о проблеме, значит, сможете сделать так, чтобы она не повторилась в будущем.
Конфликты есть и будут, но профессионалов отличает грамотное его разрешение и стремление к снижению их количества.
Нужно либо выполнить его просьбу, а не заставлять его повторять и ждать, либо, если это недовольство не требует действий, молча принять упрек, затем изиниться перед гостем за доставленное беспокойство, поблагодарить за выявленную проблему и предоставленную таким образом возможность улучшить этот бизнес-процесс ресторана. Можно также выяснить подробности, если речь идет о чем-то существенном для ресторана.
Если недовольный гость требует каких-то действий, позовите менеджера ресторана, при этом проявив искреннюю заинтересованность и желание помочь.
Если то, о чем просит гость, невозможно, то сразу и твердо скажите ему, что это сделать невозможно. Тон вашего голоса ( нежный, но твердый) и ваш вид (предупредительный, но непреклонный) должны показывать: "извините , я бы всей душой, но это совершенно невозможно. Но все же предложите гостю альтернативу.
Если недовольство переходит в стадию конфликта, официант не должен перебивать гостя, пока тот не выскажется до конца. Нельзя оправдываться. Это только подольет масла в огонь. Не нужно переубеждать гостя, приводить ему какие-либо доводы своей правоты. Никогда не оправдывайте перед гостем другого сотрудника ресторана. Ничего не нужно говорить - гость вас не слышит.Только когда весь его пыл иссякнет, можно начинать переговоры.
- Ждать и слушать, сочувственно кивая головой, пока гость "не выговорится" и не замолчит.
- Если вы начали говорить, но у замолчавшего было гостя открылось второе дыхание, и он опять начал упрекать или обвинять, вернитесь к п.1.
- Когда гость будет способен вас слушать. предложите решение проблемы.
- Если проблема не может быть решена немедленно, сообщите гостю, какие действия вы собираетесь предпринять, уточните дату и время.Назовите гостю свое имя. Этим вы берете на себя личную отетственность.
- Если гость остался недоволен решением, которое вы предложили, обратитесь за помощью к руководству.
- Все поступившие жалобы, недовольства, возникшие конфликты необходимо регистрировать в журнале учета инцидентов и сообщать о них непосредственному руководителю.
Примеры разрешения конфликтных ситуаций
Главное при работе с жалобами Гостей: не раздувать маленькое недовольство в большую проблему.
Важно!
Официант несет большую ответственность за развитие конфликта, потому что именно его первая реакция может повлиять на ход событий. Но официант всегда должен помнить, что за ним стоит менеджер, который сможет взять на себя решение слишком сложной для официанта проблемы коммуникации с Гостем. После того, как недовольства Гостя выслушаны, вы показали ему свои сопереживания, принесли извинения за предоставленные неудобства, скажите ему, что к нему немедленно подойдёт менеджер ресторана и предложит решение проблемы.
Официант несет большую ответственность за развитие конфликта, потому что именно его первая реакция может повлиять на ход событий. Но официант всегда должен помнить, что за ним стоит менеджер, который сможет взять на себя решение слишком сложной для официанта проблемы коммуникации с Гостем. После того, как недовольства Гостя выслушаны, вы показали ему свои сопереживания, принесли извинения за предоставленные неудобства, скажите ему, что к нему немедленно подойдёт менеджер ресторана и предложит решение проблемы.
Поведение в экстренных ситуациях
Это очень важная информация, которой стоит уделить время
Внешние проверки проводят представители следующих уполномоченных органов:
1. МВД по вопросам миграции (соблюдение миграционного законодательства, отсутствие нелегалов)
2. МЧС (соблюдение норм Пожарной Безопасности)
3. РОСПОТРЕБНАЗОР (соблюдение санитарных норм и правил)
4. Налоговая служба (кассовая документация, проверка кассы, на предмет соответствия де- нежных
средств в кассе и Х-отчета)
5. УБЭП (все, что угодно)
6. Прокуратура, только совместно с роспотребнадзором, мчс)
7. Полиция- участковый (паспортный контроль)
8. ОАТИ – отдел административно-технической инспекции (внешний вид здания, вывеска, фа- сад, прилегающая территория)
К Вам пришла Внешняя (сторонняя) проверка
Помните: наиболее трудно исправлять те ошибки, которые допускаются в первые минуты общения с
представителями проверяющих органов.
Нередко, именно эти ошибки, а не нарушения, влекут за собой наиболее серьёзные последствия. Не
забывайте проверять у инспектора направление (предписание) на проверку, выданное руководителем
данной организации.
В случае проверки ресторана контролирующими организациями необходимо:
1. Выяснить ведомственную принадлежность проверяющих (Налоговая, Роспотребнадзор и т.д.)
2. Убедиться в наличии у проверяющих письменного направления (предписания) с реквизитами кон-
тролирующей организации и подписью руководителя, указаны наименование и адрес проверяемого
объекта, даты проверки, наименование юр.лица, в отношении которого проводится мероприятие по
контролю.
3. Попросить служебное удостоверение: выяснить должность, фамилию, телефон проверяющего (или
старшего группы).
ВАЖНО ПОМНИТЬ, что в подлинном служебном удостоверении обязательно должны быть
должность владельца, а также соответствующие подписи и печати. Кроме того, на фото-
графии сотрудники налоговых, правоохранительных, таможенных органов, службы судебных
приставов, органов юстиции должны быть в соответствующей форме. Если на фотографии
человек в гражданском облачении, это удостоверение фальшивое
4. Выяснить конкретную цель проверки (посмотреть в предписании).
5. При необходимости (по обстановке) принять меры к удалению с рабочих мест сотрудников, имею-
щих проблемы с документальным оформлением. Данный вопрос необхо- димо обговорить с соответ-
ствующими сотрудниками заранее.
6. О факте проверки немедленно поставьте в известность ТЕРРИТОРИАЛЬНОГО УПРАВЛЯЮ-
ЩЕГО И СВОЕГО УПРАВЛЯЮЩЕГО. Сделайте телефонный звонок, но не демонстративно, а
отлучившись на несколько минут под каким-либо благовидным предлогом. Далее действовать по их
указаниям. Без согласования с указанными сотрудниками никаких письменных объяснений не давать,
никаких документов не подписывать!!!
7. Проверяющий обязан сделать запись о проверке, с указанием всех своих данных в контрольном
журнале.
КАК ВЕСТИ СЕБЯ С ПРЕДСТАВИТЕЛЯМИ ПРОВЕРЯЮЩИХ ОРГАНОВ
Правило 1
Всегда встречайте проверяющего уверенно и спокойно, с улыбкой и позитивным настроем. Это психологически важно, т.к. проверяющий возможно заранее настроен к проверяемому негативно. А своим резким поведением Вы можете спровоцировать усиление негативной реакции с его стороны, по отношению лично к Вам.
Правило 2
Вежливо и корректно попросите пришедших (или пришедшего) с проверкой представиться. При любой проверке вы имеете право ознакомиться с удостоверением личности проверяющего. Этим правом не следует пренебрегать. Такого рода сведения необходимо записывать и сохранять, для чего в ресторане существует «Контрольный журнал» (его должны заполнить про- веряющие). Из служебного удо-
стоверения перепишите личные данные и номер удостоверения. Также необходимо проверить срок действия данного удостоверения, соответствие фотографии «с оригиналом». Проверка должна происходить на основании направления на проверку (предписание на проверку), выданного руководителем инспекции, пришедшей на проверку. Желательно выяснить – в связи, с чем проводится проверка (по
распоряжению мэра, префекта, плановая и т. д...) У членов комиссии, осуществляющих плановую проверку, должно быть направление на проведение проверки. Кроме этого, необходимо записать фамилию, имя, отчество и место работы проверяющих, но сделать это очень вежливо, ссылаясь на то, что эта информация нужна для вышестоящего руководства.
Предложите присесть там, где комиссии будет удобно работать, предложите сок, чай, кофе, воду (По мере необходимости предложить пообедать и т. д...)
Правило 3
В меру возможностей, при возникновении каких-либо замечаний, со стороны проверяющих, старайтесь решить проблему прямо на месте. Это может позволить не доводить дело до составления акта об административных нарушениях. Одновременно пообещайте устранить выявленные недостатки в течение определённого срока, например 14 – ти дней.
Правило 4
Результаты проведения проверки оформляются актом установленной формы.
При выявлении административных правонарушений составляется протокол.
Если Вам предлагают дать объяснение, но Вы не готовы это сделать, вежливо откажитесь. За отказ от дачи объяснения ответственность не предусмотрена.
При подписании протокола (акта) следует указать, что к назначенному документу Вы прилагаете свои объяснения (в случае, если они написаны на отдельном листе), при этом копия Вашего заявления должна остаться у Вас. Если акт или протокол составляется в одном экземпляре, то не будет лишним указать в нём, что Вам не вручена копия указанного документа. (Обязательное вручение
копии протокола предусмотрено статьёй 236.1 КоАП РФ).
Правило 5
Не отказывайтесь от подписания документа. Это действие не имеет существенного значения для результатов правовой оценки проверки, но, зачастую, раздражает проверяющих. Рекомендуем подпись обязательно сопровождать словами: “с актом ознакомлен” (избегайте таких слов, как “согласен”).
Не бойтесь проверок, будьте всегда готовы к ним!
1. МВД по вопросам миграции (соблюдение миграционного законодательства, отсутствие нелегалов)
2. МЧС (соблюдение норм Пожарной Безопасности)
3. РОСПОТРЕБНАЗОР (соблюдение санитарных норм и правил)
4. Налоговая служба (кассовая документация, проверка кассы, на предмет соответствия де- нежных
средств в кассе и Х-отчета)
5. УБЭП (все, что угодно)
6. Прокуратура, только совместно с роспотребнадзором, мчс)
7. Полиция- участковый (паспортный контроль)
8. ОАТИ – отдел административно-технической инспекции (внешний вид здания, вывеска, фа- сад, прилегающая территория)
К Вам пришла Внешняя (сторонняя) проверка
Помните: наиболее трудно исправлять те ошибки, которые допускаются в первые минуты общения с
представителями проверяющих органов.
Нередко, именно эти ошибки, а не нарушения, влекут за собой наиболее серьёзные последствия. Не
забывайте проверять у инспектора направление (предписание) на проверку, выданное руководителем
данной организации.
В случае проверки ресторана контролирующими организациями необходимо:
1. Выяснить ведомственную принадлежность проверяющих (Налоговая, Роспотребнадзор и т.д.)
2. Убедиться в наличии у проверяющих письменного направления (предписания) с реквизитами кон-
тролирующей организации и подписью руководителя, указаны наименование и адрес проверяемого
объекта, даты проверки, наименование юр.лица, в отношении которого проводится мероприятие по
контролю.
3. Попросить служебное удостоверение: выяснить должность, фамилию, телефон проверяющего (или
старшего группы).
ВАЖНО ПОМНИТЬ, что в подлинном служебном удостоверении обязательно должны быть
должность владельца, а также соответствующие подписи и печати. Кроме того, на фото-
графии сотрудники налоговых, правоохранительных, таможенных органов, службы судебных
приставов, органов юстиции должны быть в соответствующей форме. Если на фотографии
человек в гражданском облачении, это удостоверение фальшивое
4. Выяснить конкретную цель проверки (посмотреть в предписании).
5. При необходимости (по обстановке) принять меры к удалению с рабочих мест сотрудников, имею-
щих проблемы с документальным оформлением. Данный вопрос необхо- димо обговорить с соответ-
ствующими сотрудниками заранее.
6. О факте проверки немедленно поставьте в известность ТЕРРИТОРИАЛЬНОГО УПРАВЛЯЮ-
ЩЕГО И СВОЕГО УПРАВЛЯЮЩЕГО. Сделайте телефонный звонок, но не демонстративно, а
отлучившись на несколько минут под каким-либо благовидным предлогом. Далее действовать по их
указаниям. Без согласования с указанными сотрудниками никаких письменных объяснений не давать,
никаких документов не подписывать!!!
7. Проверяющий обязан сделать запись о проверке, с указанием всех своих данных в контрольном
журнале.
КАК ВЕСТИ СЕБЯ С ПРЕДСТАВИТЕЛЯМИ ПРОВЕРЯЮЩИХ ОРГАНОВ
Правило 1
Всегда встречайте проверяющего уверенно и спокойно, с улыбкой и позитивным настроем. Это психологически важно, т.к. проверяющий возможно заранее настроен к проверяемому негативно. А своим резким поведением Вы можете спровоцировать усиление негативной реакции с его стороны, по отношению лично к Вам.
Правило 2
Вежливо и корректно попросите пришедших (или пришедшего) с проверкой представиться. При любой проверке вы имеете право ознакомиться с удостоверением личности проверяющего. Этим правом не следует пренебрегать. Такого рода сведения необходимо записывать и сохранять, для чего в ресторане существует «Контрольный журнал» (его должны заполнить про- веряющие). Из служебного удо-
стоверения перепишите личные данные и номер удостоверения. Также необходимо проверить срок действия данного удостоверения, соответствие фотографии «с оригиналом». Проверка должна происходить на основании направления на проверку (предписание на проверку), выданного руководителем инспекции, пришедшей на проверку. Желательно выяснить – в связи, с чем проводится проверка (по
распоряжению мэра, префекта, плановая и т. д...) У членов комиссии, осуществляющих плановую проверку, должно быть направление на проведение проверки. Кроме этого, необходимо записать фамилию, имя, отчество и место работы проверяющих, но сделать это очень вежливо, ссылаясь на то, что эта информация нужна для вышестоящего руководства.
Предложите присесть там, где комиссии будет удобно работать, предложите сок, чай, кофе, воду (По мере необходимости предложить пообедать и т. д...)
Правило 3
В меру возможностей, при возникновении каких-либо замечаний, со стороны проверяющих, старайтесь решить проблему прямо на месте. Это может позволить не доводить дело до составления акта об административных нарушениях. Одновременно пообещайте устранить выявленные недостатки в течение определённого срока, например 14 – ти дней.
Правило 4
Результаты проведения проверки оформляются актом установленной формы.
При выявлении административных правонарушений составляется протокол.
Если Вам предлагают дать объяснение, но Вы не готовы это сделать, вежливо откажитесь. За отказ от дачи объяснения ответственность не предусмотрена.
При подписании протокола (акта) следует указать, что к назначенному документу Вы прилагаете свои объяснения (в случае, если они написаны на отдельном листе), при этом копия Вашего заявления должна остаться у Вас. Если акт или протокол составляется в одном экземпляре, то не будет лишним указать в нём, что Вам не вручена копия указанного документа. (Обязательное вручение
копии протокола предусмотрено статьёй 236.1 КоАП РФ).
Правило 5
Не отказывайтесь от подписания документа. Это действие не имеет существенного значения для результатов правовой оценки проверки, но, зачастую, раздражает проверяющих. Рекомендуем подпись обязательно сопровождать словами: “с актом ознакомлен” (избегайте таких слов, как “согласен”).
Не бойтесь проверок, будьте всегда готовы к ним!
При отключении электричества, на столы Гостям выставляются свечи. Оперативно корректируется стоп-лист ресторана. Все взаимодействия зал-кухня-бар переходят стикеры с печатью ресторана и подписью менеджера (Сначала заказ заноситься в мягкий счет, после этого дублируется на стикер (подпись и печать менеджер ставит после того, как убедиться в то, что все позиции указанные на стикере прописаны в мягком счете для расчета Гостя). Расчет гостей происходит через мягкие счета.
При плановом отключении водоснабжения в ресторане необходимо иметь достаточный объём воды для продолжения бесперебойной работы ресторана. в Гостевой туалет выставляются кувшины с водой (осуществляется постоянный контроль за наполняемостью кувшинов).
В случае не запланированного отключения воды:
Звоним в УК и уточняем на какое время нас оставили без воды, наполняем запасы воды для продолжения бесперебойной работы ресторана. При необходимости заказываем воду в специальных службах.
В случае не запланированного отключения воды:
Звоним в УК и уточняем на какое время нас оставили без воды, наполняем запасы воды для продолжения бесперебойной работы ресторана. При необходимости заказываем воду в специальных службах.
Менеджер ресторана, вежливо и тактично делает замечание подобному Гостю и напоминает от том, что Гость находится в общественном месте и его поведение может смущать других Гостей ресторана. Если замечание не работает, вызывается охрана.
Вежливо доносим до Гостя информацию о том, что в нашем заведении подовое поведение не допускается. Если есть необходимость, показываем Гостю "Внутренние правила ресторана".
Если ранее выполненные действия не действуют на Гостя, вызываем охрану.
Если ранее выполненные действия не действуют на Гостя, вызываем охрану.
Если в ресторане возникла ситуация, из-за которой вам пришлось принять решение, вызвать полицию.
По приезду сотрудников полиции, Ваши действия должны быть следующими:
По приезду сотрудников полиции, Ваши действия должны быть следующими:
- В первую очередь вы проверяете документы у сотрудника полиции, обязательно фиксируете данные (ФИО, должность, наименование отдела).
- При написании заявления, перед подписанием документа внимательно читаете всё ли корректно зафиксировано.
- После подписи документа, необходимо сделать фото, скан или ксерокопию документа.
- Передаете информацию вашему руководителю.
Гость оказывается оплачивать счёт (говорит, что нет денег, пытается сбежать не оплатив по счёту).
Вызываете охрану и полицию. Не выпускаете Гостя из ресторана до приезда охраны. Пишете заявление, чтобы Гостя забрали. Уведомляете о произошедшем руководителя.
Вызываете охрану и полицию. Не выпускаете Гостя из ресторана до приезда охраны. Пишете заявление, чтобы Гостя забрали. Уведомляете о произошедшем руководителя.