О разговорах с гостями по телефону и бронировании номеров
Первое: всегда при разговоре с гостем спрашиваем, какой отель интересует. Невский, Каменноостровский. Если гостя интересует Гранд, то мы ТОЖЕ консультируем по ним.
Второе: выясняем есть ли у гостя бронь или он только хочет забронировать
Второе: выясняем есть ли у гостя бронь или он только хочет забронировать
Бронь есть
Если бронь на Невском, открываем шахматку Н26. если на Каменноостровском или в Гранде, то открываем К12. Ищем бронь по данным, которые называет гость (самое простое уточнить даты и ФИО). Открываем и смотрим, есть ли в брони заметка. Опираемся на нее при консультации гостя. Если заметки НЕТ, то вбиваем номер найденной брони в поиск по почте, ищем оригинал подтверждения, и оглашаем гостю данные по нему
Это простой вариант, когда гость просто хочет подтвердить существующую бронь. Если гость хочет изменить что-то в брони в сторону плюса (добавить питание, доп место, парковку), то мы просто добавляем это. Продление отдельной бронью, услуги — начисляем. Пишем обязательно ЗАМЕТКУ что именно добавили
Например: добавили завтраки 1500/сутки по звонку 5.02 Админ Александра
Если гости хотят убрать что-то (сократить бронь, убрать доп услуги), то тут говорим, что уточним вопрос у отдела бронирования. Обязательно тут же передаём кто и чего хотел, какая бронь и какая причина. Если звонок ночной, то говорим тоже самое и уведомляем гостя о часах работы ОБ!!
Например: Добрый день, Елизавета! Позвонил гость Иванов Петр, бронь на Н26 с 10 по 14 февраля, номер брони такой-то, хочет сократить бронь, чтобы было с 11 по 14 февраля. Контакты гостя: номер телефона
ВАЖНО если Вы не уверены в ответе, то Вы также можете сказать, что уточните и свяжитесь в течение некоторого времени. Это нормально, связаться с коллегами, уточнить, и перезвонить гостю
Это простой вариант, когда гость просто хочет подтвердить существующую бронь. Если гость хочет изменить что-то в брони в сторону плюса (добавить питание, доп место, парковку), то мы просто добавляем это. Продление отдельной бронью, услуги — начисляем. Пишем обязательно ЗАМЕТКУ что именно добавили
Например: добавили завтраки 1500/сутки по звонку 5.02 Админ Александра
Если гости хотят убрать что-то (сократить бронь, убрать доп услуги), то тут говорим, что уточним вопрос у отдела бронирования. Обязательно тут же передаём кто и чего хотел, какая бронь и какая причина. Если звонок ночной, то говорим тоже самое и уведомляем гостя о часах работы ОБ!!
Например: Добрый день, Елизавета! Позвонил гость Иванов Петр, бронь на Н26 с 10 по 14 февраля, номер брони такой-то, хочет сократить бронь, чтобы было с 11 по 14 февраля. Контакты гостя: номер телефона
ВАЖНО если Вы не уверены в ответе, то Вы также можете сказать, что уточните и свяжитесь в течение некоторого времени. Это нормально, связаться с коллегами, уточнить, и перезвонить гостю
Гость хочет забронировать
Открываем сайт нужного отеля, фиксируя сразу же всю информацию, которую называет гость: даты, количество человек, предпочтения
Вбиваем даты и количество человек на сайте в модуле бронирования, консультируем по открытой информации
ВАЖНО все, что есть на сайте Вы сами можете озвучить или прислать гостю (площадь номера, услуги, фотографии и тп) В ТОМ ЧИСЛЕ все тарифы и их условия
Даже если вы ни разу не были в Президентском люксе, вы все ещё можете сказать, что там 2 спальни, камин, балкон, а ещё сколько он стоит, верно? И отправить фото, верно?
После разговора с гостем, подробной консультации, обязательно уточните: Вам забронировать?
Этим лёгким вопросом вы привлечете больше броней гарантированно
ЕСЛИ ГОСТЬ ПРОСИТ ЗАБРОНИРОВАТЬ
Выберите тариф на сайте, дойдите до стадии на сайте, когда нужно ввести данные гостя.
Вбиваем даты и количество человек на сайте в модуле бронирования, консультируем по открытой информации
ВАЖНО все, что есть на сайте Вы сами можете озвучить или прислать гостю (площадь номера, услуги, фотографии и тп) В ТОМ ЧИСЛЕ все тарифы и их условия
Даже если вы ни разу не были в Президентском люксе, вы все ещё можете сказать, что там 2 спальни, камин, балкон, а ещё сколько он стоит, верно? И отправить фото, верно?
После разговора с гостем, подробной консультации, обязательно уточните: Вам забронировать?
Этим лёгким вопросом вы привлечете больше броней гарантированно
ЕСЛИ ГОСТЬ ПРОСИТ ЗАБРОНИРОВАТЬ
Выберите тариф на сайте, дойдите до стадии на сайте, когда нужно ввести данные гостя.
Запишите ФИО, контактный телефон, все пожелания гостя, может какие-то особенности, которые он упоминает
Если тариф предоплатный, то также запишите это
После того как все зафиксировали, подтвердите гостю создание брони, спросите можете ли чем-то ещё помочь, вежливо окончите разговор
А ДАЛЬШЕ СПОКОЙНО ОРИЕНТИРУЯСЬ НА ВЫБРАННЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ СОЗДАЙТЕ БРОНЬ В ТРЕВЕЛЛАЙНЕ
Если тариф предоплатный, то также запишите это
После того как все зафиксировали, подтвердите гостю создание брони, спросите можете ли чем-то ещё помочь, вежливо окончите разговор
А ДАЛЬШЕ СПОКОЙНО ОРИЕНТИРУЯСЬ НА ВЫБРАННЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ СОЗДАЙТЕ БРОНЬ В ТРЕВЕЛЛАЙНЕ
После ее создания, пропишите заметку. Стандарт заметки к брони: даты, категория, разбивка стоимости по суткам и общая стоимость, количество взрослых и детей, возраст детей, формат питания, прочие услуги обговоренные с гостем, формат оплаты, дата написания заметки и Ваше имя.
Например: 10-14.02, полулюкс, 10000+12000*3=46000, 2 взр 1 реб (5 лет), полупансион, без доп места, возможно приедут с собакой (2000 услуга + 5000 депозит взять при заезде), должны внести предоплату первых суток (10000) по ссылке, 25.01 админ Александра
После сообщите о новой брони в ОБ. Они проверят, точно ли все корректно создано. А ещё свяжутся с гостем, если вы что-то забыли уточнить, направят ссылку на предоплату и тп
Если бронируете ночь в ночь на другой адрес, то попросите все проверить админа второго адреса
Молодцы! Вы все забронировали!
Например: 10-14.02, полулюкс, 10000+12000*3=46000, 2 взр 1 реб (5 лет), полупансион, без доп места, возможно приедут с собакой (2000 услуга + 5000 депозит взять при заезде), должны внести предоплату первых суток (10000) по ссылке, 25.01 админ Александра
После сообщите о новой брони в ОБ. Они проверят, точно ли все корректно создано. А ещё свяжутся с гостем, если вы что-то забыли уточнить, направят ссылку на предоплату и тп
Если бронируете ночь в ночь на другой адрес, то попросите все проверить админа второго адреса
Молодцы! Вы все забронировали!
ЕСЛИ ГОСТЬ НЕ ХОЧЕТ БРОНИРОВАТЬ
Вы все рассказали, а гость говорит «наверно, нет» — уточните в чем причина. Одно дело посоветоваться с женой, а совсем другое у гостя есть какие-то дополнительные вопросы, которые он ещё не озвучил, моменты, которые его смущают. Уточните в чем причина, постарайтесь уверить, что в нашем отеле гостям нечего боятся.
ЕСЛИ ГОСТЬ ГОВОРИТ, ЧТО ДОРОГО
Да, такое нормально. И знаете, что? У Вас есть несколько аргументов по этому поводу:
— у нас есть предоплатные тарифы, которые дают скидку 10-15% от стандартного тарифа;
— есть тарифы 3/4 ночь в подарок (на момент написания инструкции);
— тариф командировка (нажмите на сайте "получить скидку" и узнаете стоимость по этому тарифу, также на момент написания инструкции)
— если даже так гость не очень готов платить и ему дорого, то предложите дополнительно скидку 5-10 процентов ОТ ТАРИФА С ПРЕДОПЛАТОЙ. Да, так можно делать, особенно, если это бронь день в день или ночь в ночь!!
Единственное, мы НЕ делаем такую скидку на Люкс с видом на Казанский собор с балконом и на Президентский люкс на Н26. В случае с ними ТОЛЬКО цены с сайта
И вуаля, мы продали номер!
— у нас есть предоплатные тарифы, которые дают скидку 10-15% от стандартного тарифа;
— есть тарифы 3/4 ночь в подарок (на момент написания инструкции);
— тариф командировка (нажмите на сайте "получить скидку" и узнаете стоимость по этому тарифу, также на момент написания инструкции)
— если даже так гость не очень готов платить и ему дорого, то предложите дополнительно скидку 5-10 процентов ОТ ТАРИФА С ПРЕДОПЛАТОЙ. Да, так можно делать, особенно, если это бронь день в день или ночь в ночь!!
Единственное, мы НЕ делаем такую скидку на Люкс с видом на Казанский собор с балконом и на Президентский люкс на Н26. В случае с ними ТОЛЬКО цены с сайта
И вуаля, мы продали номер!
ЕСЛИ ГОСТЮ НУЖЕН ГРАНД
Первое: какие даты нужны гостю.
Если гость хочет на сегодня, завтра, послезавтра: говорим, что забронировать в выбранном Вами отеле нет возможности, коллеги передали, что по техническим причинам не смогут Вас принять. НО мы предлагаем Вам другой наш отель по адресу Каменноостровский 12 ПО СТОИМОСТИ ГРАНДА. Открываем сайт гранда, смотрим цены, бронь вносим на К12, обязательно пишем в заметке ГОСТЬ ЗНАЕТ, О ПЕРЕСЕЛЕНИИ
Если гость хочет на последующие даты, то мы открываем сайт нужного гранда, ориентируем по всей открытой информации, говорим гостю, что бронируем ГРАНД, вносим после разговора бронь в шахматку К12, обязательно пишем в заметке ГОСТЬ НЕ ЗНАЕТ, О ПЕРЕСЕЛЕНИИ
Второе: если гость пытается уточнить, что за технические причины
Вы не знаете. Вы администратор другого отеля. Не придумывайте ничего, просто вот коллеги передали Вам, что у них какие-то технические причины. Без уточнения
Третье: гость приехал по брони в Гранд и не может найти вход
Вежливо уточните, сообщали ли гостю о переселении. Скажите, что мы ожидаем Вас в другом нашем отеле по адресу Каменноостровский 12. Говорим, что это отель 4 звёзды, у гостя сохраняются все условия его изначальной брони. Причина переселения — технические проблемы, конкретику мы не знаем. Сочувствуем гостю, что его не предупредили заранее, говорим, что очень ждём его. В РАМКАХ ЭТОГО РАЗГОВОРА ОЧЕНЬ СТАРАЕМСЯ УТОЧНИТЬ ФАМИЛИЮ ГОСТЯ, ЧТОБЫ НАЙТИ В ШАХМАТКЕ БРОНЬ И ПРЕДУПРЕДИТЬ АДМИНА К12, ЧТО К НЕМУ ЕДУТ
Если гость хочет на сегодня, завтра, послезавтра: говорим, что забронировать в выбранном Вами отеле нет возможности, коллеги передали, что по техническим причинам не смогут Вас принять. НО мы предлагаем Вам другой наш отель по адресу Каменноостровский 12 ПО СТОИМОСТИ ГРАНДА. Открываем сайт гранда, смотрим цены, бронь вносим на К12, обязательно пишем в заметке ГОСТЬ ЗНАЕТ, О ПЕРЕСЕЛЕНИИ
Если гость хочет на последующие даты, то мы открываем сайт нужного гранда, ориентируем по всей открытой информации, говорим гостю, что бронируем ГРАНД, вносим после разговора бронь в шахматку К12, обязательно пишем в заметке ГОСТЬ НЕ ЗНАЕТ, О ПЕРЕСЕЛЕНИИ
Второе: если гость пытается уточнить, что за технические причины
Вы не знаете. Вы администратор другого отеля. Не придумывайте ничего, просто вот коллеги передали Вам, что у них какие-то технические причины. Без уточнения
Третье: гость приехал по брони в Гранд и не может найти вход
Вежливо уточните, сообщали ли гостю о переселении. Скажите, что мы ожидаем Вас в другом нашем отеле по адресу Каменноостровский 12. Говорим, что это отель 4 звёзды, у гостя сохраняются все условия его изначальной брони. Причина переселения — технические проблемы, конкретику мы не знаем. Сочувствуем гостю, что его не предупредили заранее, говорим, что очень ждём его. В РАМКАХ ЭТОГО РАЗГОВОРА ОЧЕНЬ СТАРАЕМСЯ УТОЧНИТЬ ФАМИЛИЮ ГОСТЯ, ЧТОБЫ НАЙТИ В ШАХМАТКЕ БРОНЬ И ПРЕДУПРЕДИТЬ АДМИНА К12, ЧТО К НЕМУ ЕДУТ