Комплимент
Каждому гостю в отеле в зависимости от его статуса.

Инициаторы комплиментов гостю
Определить следующих лиц, полномочных на предоставление комплиментов гостю:

• Генеральный директор отеля/управляющий отелем
• Руководитель отдела бронирования

Вид комплимента

• Комплимент VIP- постоянный гости после 5 пребываний, долгое пребывание (от 5 дней) туроператоры, организаторы, селебрити, топ менеджеры компаний – отслеживают менеджеры по бронированию, прописывают в комментариях к бронированию.
• День рождения – выдается гостю, если День Рождения гостя приходится на период пребывания гостя в отеле
• Свадьба, годовщина - выдается гостю, если мероприятия приходится на период пребывания гостя в отеле
• Извинения за неудобства. Согласовывается с руководителем службы приема и размещения.

Состав комплиментов (прежде согласованный с отделом бронирования/руководителем СПИР)

Определить состав комплиментов гостям:

• Фруктовая тарелка/чизкейк
• Игристое вино
• Поздний выезд комплементарно
• Завтрак комплементарно
• Трансфер комплементарно
• Повышение категории номера

Администратор, инициирующий предоставление комплимента, заполняет заявку. Фото заявки необходимо направить в группу Kempf Nevsky и Room service. Информацию о необходимости подготовить поздравительную растяжку необходимо направить в группу Уборка.
В группу отеля необходимо отписаться о предоставлении комплимента. Пример: фото заявки + фото поздравительной растяжки на двери (если еще не подготовлена, обязательно прописать, когда будет подготовлена) + текст: заявка на комплимент, номер комнаты, повод, информация по растяжке (от растяжки отказались, не было информации о дне рождения, поэтому растяжка не была подготовлена и т.д.)
Заявка на комплимент всегда распечатывается и отдается с ресторан.

Подразделение кухни производит отдачу комплимента на основании заявки и списывает продукт актом списания. Акт списания с прикрепленной заявкой отдается в бухгалтерию. Ресторан обязательно отписывается в группу о предоставленном комплименте.
Сотрудник отдела приема и размещения на основании заявки организует доступ в номер гостя.
Сотрудник ресторана на основании заявки организует доставку комплимента в номер.
Комплимент ставится в номер при подтвержденном бронировании в обязательном порядке до заезда гостя в соответствии с указанным на заявке временем.
При неподтвержденном бронировании комплимент ставится во время регистрации гостя на стойке приема после звонка сотрудника службы приема и размещения.
При невозможности доставки комплимента вовремя сотрудники ресторана делают это позже, соблюдая правила входа в гостевой номер.
Ответственность за предоставление комплимента в номер лежит на сотрудниках ресторанной службы.
Если служба приема узнает об особенном случае, требующем комплимента, только в момент регистрации гостей, она должна составить заявку в ресторанную службу немедленно, чтобы организовать доставку комплиментов.

При возникновении жалобы, в рабочие часы с 9-21:00 администратор сообщает об этом в чат и согласно перечню согласовывает комплимент. В нерабочие часы с 21:00 – 9:00 администратор сам принимает решение о комплименте и пишет, об этом в чате, согласование не требуется.
По последовательности предложения комплиментов:

Мелкая жалоба (гостю жарко/холодно, проблема с кондиционером, любая мелкая жалоба гостя на неудобства):
Фрукты/игристое

Крупная жалоба (второй раз что-то не так в номере, упал карниз, у гостя не убрались или убрались плохо, нарекания на обслуживание в ресторане и так далее):
Поздний выезд, если есть возможность
Если он гостю не нужен, предлагаем завтрак бесплатно, если он не включен
Если все вышеперечисленное не работает, предлагаем повышение категории бесплатно.