Обработка телефонных звонков
Сотрудник должен ответить на звонок в течение трех звонков.
При ответе должно быть использовано уместное приветствие и озвучено название отеля для внешних звонков или название департамента для внутренних. Сотрудник также должен представиться и предложить свою помощь.

Например:
Внешние звонки:
«Доброе утро, сеть отелей Гранд,отель Kempf Nevsky, меня зовут (Имя сотрудника), чем могу Вам помочь?»
Внутренние звонки
«Доброе утро, отдел бронирования, (Имя сотрудника), чем могу Вам помочь?»
«Доброе утро» принято говорить до 12.00 часов, «Добрый день» - до 18.00 часов, «Добрый вечер» - после 18.00 часов.
Запрещено использовать «Здравствуйте», «Здрасте», «Алло», «Извините за беспокойство» и т.п.
Если гостя плохо слышно можно использовать фразу «Я прошу прощения, Вас плохо слышно, не могли бы Вы говорить погромче».
Если гость позвонил и молчит, то необходимо минимум 2 раза с периодичностью около 15 секунд сказать «Прошу прощения, Вас не слышно».

При исходящих звонка необходимо использовать фразу «Доброе утро, сеть отелей Гранд,отель Kempf Nevsky, меня зовут (Имя сотрудника), вы забронировали номер в нашем отеле и мы хотели бы подтвердить бронирования и уточнить некоторые детали, удобно ли это будет сделать сейчас»?»
Важные принципы телефонной коммуникации
Уверенный голос
Четкая дикция
Спокойное дыхание
Правильный темп речи
Улыбка
Концентрация на разговоре
Правильная осанка
Отсутствие ненужных шумов
Недопустимые действия в работе специалиста

  • Раздраженные интонации
  • Повышение голоса
  • Жевание во время разговора
  • Разговор «свысока» с собеседником, трудно воспринимающим информацию
  • Фразы, указывающие на некорректное поведение собеседника, высказанные в грубой форме.
  • Переход на личный стиль общения: заигрывание, обсуждение посторонних вопросов.
Правильно если:

  • Вы, выслушиваете запрос до конца, не перебивая.
  • Вы демонстрируете Клиенту, что понимаете его и высказываете знаки Вашего внимания и заинтересованности.
  • При необходимости делаете записи запроса Клиента.
  • При агрессивном и громком высказывании недовольства Клиентом, выслушиваете его не перебивая, и предлагаете перейти к конструктивному разговору.

«Для прояснения данной ситуации могу ли я задать Вам несколько вопросов?»
«Правильно ли я Вас поняла, что у Вас…?»
«Чтобы разобраться в данной ситуации, подскажите, пожалуйста …»
Имя гостя должно быть использовано во время разговора как минимум дважды, если известно. Речь сотрудника должна быть четкой и грамотной и передавать положительное отношение.
Перед тем как включить функцию ожидания, сотрудник должен спросить у гостя разрешение. Если звонок поставлен на ожидание, каждые 30 секунд сотрудник должен уточнять у гостя, хочет ли он оставаться на линии, оставить сообщение или подождать обратного звонка.
При переводе звонка сотрудник должен назвать гостю департамент, куда перенаправлен его звонок. Вся необходимая информация должна быть передана для того, чтобы гостю не пришлось повторяться.
Для соединения с конкретным номером звонящий должен корректно назвать фамилию зарегистрированного в нем гостя.
Информация о проживающих Гостях и номерах их комнат никогда не должна озвучиваться.
Переводя звонок, сотрудник Отдела Бронирования должен вежливо попрощаться и удостовериться в том, что перевод успешно осуществлен.

Если гость хочет забронировать номер по телефону, то категорически запрещено отправлять его бронировать в любое другое место.
При завершении звонка сотрудник отдела бронирования никогда не завершает разговор первым. Если гость остаётся на линии, то необходимо уточнить у гостя “Могу ли я ещё чем-то Вам помочь”.

Говорите так, чтобы вас услышали
Запрещенные фразы и их замена для профессионального общения с гостями
Назад