Постояльцы, для которых проживание в гостинице связано с важным семейным событием: молодожёны, юбиляры и т.д.
Гости от руководства отеля
Иные гости, в карте резервирования которых указан статус ВИП
Подготовка номера:
Руководитель ФО оповещает службы о заезде ВИП гостя (служба ХСКП, техническая служба, служба ФО)
Накануне и за 2 часа до заезда гостя служба ХСКП и техническая служба должны произвести инспекцию номера, и предоставить отчет о готовности номера к заезду руководителю ФО или управляющему отеля.
После сдачи номера службами, руководитель ФО (или в его отсутствие управляющий) лично проверяет готовность номера к заезду.
Администратор заблаговременно подготавливает: регистрационную карту, картхолдер и ключ от номера.
Администратор составляет заявку на комплимент в ресторан и контролирует её выполнение строго к назначенному времени.
Встреча VIP-Гостя:
Менеджеры ОБ заранее (при наличии возможности) запрашивают паспортные данные гостя, а также всю дополнительную информацию (время заезда, особые предпочтения). Передают полученную информацию руководителю ФО (в его отсутствие управляющему).
Портье в обязательном порядке сопровождает гостя до стойки регистрации, помогая с багажом.
Заселение ВИП гостя должно происходить максимально быстро. Необходимо предложить ВИП гостю пройти в ресторан на приветственный напиток, пока мы оформляем его.
На заселении ВИП гостя приветствует руководитель ФО ( в его отсутствии – администратор), озвучивает всю необходимую информацию для проживания, сопровождает гостя до номера (если у гостя багаж, портье также следует до номера, чуть позади)
Пребывание в отеле:
Все просьбы гостя должны выполнятся сразу же
Уборка номера должна производится, как только гость покидает номер (если нет таблички DND)
На любые просьбы, комментарии, жалобы гостя реакция должна быть мгновенной. Вся информация полученная от гостя должна быть сразу передана руководителю ФО.
Отъезд из отеля:
Направить портье для помощи с багажом
Выселение гостя, как и заселение на стойке ресепшн должно занимать минимум времени
Руководитель ФО ( в его отсутсвтие – администратор) при выезде должен поинтересоваться у гостя, как прошло его проживание.
Портье должен донести багаж гостя до машины, если гость следует без водителя/помощника.
В случае нарушений данной процедуры, с каждого ответственного сотрудника будет взиматься штраф в размере 5000 рублей.