• Отель Kempf Nevsky (4-х звездочный), сайт отеля http://kempfhotel.ru/

Адрес: м. Невский проспект, Невский пр-кт,26 (100 м от метро) Тел: 8 812 917 70 70

• Отель The Kempf (4-х звездочный), сайт отеля thekempf.com

Адрес: м. Горьковская, Каменноостровский пр-кт,12 (400 м от метро) Тел: 8 812 716 22 22

*Смотрим и изучаем сайты

• Общий телефон 8-800-555-6-500

• Бутик Отель Гранд

Адрес: -м.Приморская, Морская набережная 39 к1(маршрутки:32,42 либо 15 мин. пешком)

• Гранд на Татарском

Адрес: м.Горьковская,Татарский переулок 1(700м от метро)

• Гранд на Кронверкском

Адрес: м.Гоьковская,Кронверский проспект 23(300м от метро)

• Гранд на Большом

Адрес: м.Спортивная, Б.П. Петроградской стороны 4 (300м от метро)

• Отель Гранд Петроградский

Адрес: м. Петроградская, наб. Реки Карповки , д.5

Различие : номерной фонд (количество номеров),место расположение, стиль, год открытия.

Отели закрыты гостям предлагаем ближайший вариант: The Kempf на Каменноостровском пр. 12,

«К сожалению, бронирование в данном отеле сейчас невозможно по техническим причинам, будем рады предложить Вам размещение в 4* отеле The Kempf по цене Гранд…..»

Проживание, завтраки, обеды ,ужины, бар, стойка ресепшн 24 часа, экскурсии , сувениры ,будильник ,вызов такс, фотосессия .

*смотрим и изучаем список экскурсий

Уточнить у гостя желаемые даты и время экскурсии, позвонить уточнить наличие возможности, стоимость посмотреть в наших прайсах (список экскурсий). Гостям озвучиваем цену, берём оплату с гостей. Посылаем бланк запроса на почту (почта тур. компании), приходит ваучер и памятка. Распечатываете и отдаёте гостям ,заносим в Excel таблицу в графу справа «экскурсии», оплату проводим, как проживание..

Номер категории Люкс, ранний заезд с 10:00 /поздний выезд до 16, бутылка шампанского, Рафаэлло ,завтраки ,ужины, Украшение номера(лепестки роз ,мерцающие свечи, надувные шары) – полоне описание пакета на сайте отеля.

The Kempf Hotel:
Стандарт, комфорт, полулюкс, люкс.
Семейный люкс
Отличия: стандарт-2 раздельные кровати, Комфорт-1 большая кровать, п/люкс, люкс-площадь, комфортабельность, наполнение, семейный люкс- 2 комнаты.1комната с раздельными кроватями (по желанию гостей, сдвигаются в 1 кровать) и 2-я большая просторная комната с большой кроватью и диваном(диван раскладывается при пожелании гостей). Номера объединяет общий закрывающийся коридор. Номера (409-410)-семейный 777

Kempf Nevsky
Смарт с окнами во двор, Стандарт с окнами во двор, улучшенный, полулюкс, люкс, люкс с балконом, люкс с видом на КС, люкс с балконом и с видом на КС, Президентский Люкс
Семейный люкс с видом на КС с 2 и 3 спальнями
Семейный номер с 2 и 3 спальнями
Отличия: площадь, комфортабельность, наполнение, вид

Что такое комплиментарный апгрейд номера?
 Предоставление номера категории выше
 Когда?
при низкой загрузке отеля, при конфликтной ситуации по предварительному согласованию с ОБ или ВП

В зависимости от сезона в соответствии тарифам, опубликованным на официальном сайте отеля

Twin- номер с 2 раздельными кроватями
Double – номер с 1 большой кроватью

Программа постановки на миграционный учёт иностранных граждан и регистрацию граждан РФ не имеющих прописку в Санкт-Петербурге и Лен. области. На учёт должны быть поставлены все прибывшие иностранные граждане в день заезда и сняты с учёта в день выезда ОБЯЗАТЕЛЬНО!

Администратор ОБЯЗАН при заселении отсканировать полный пакет документов (паспорт, виза, миграционная карта) + взять с иностранного гостя сервисный сбор – 200 руб., за постановку на миграционный учет. Все сканы документов направить на почту ОБ: booking@thekempf.com. В теме письма: «Регистрация № (брони из Тревеллайн).»

!Первым делом посмотреть и запомнить № зоны по которой идёт сработка !Далее отключить сигнал, срочно проверить номер-зону в котором сработала сигнализация. Если всё хорошо, сообщаем гостям, что тревога ложная. Ставим на сигнализацию. Если нет –оцениваем, можем ли мы это устранить, устраняем и звоним отменяем вызов . Если нет, ждём приезда ПО.

*Текущая уборка –делается у проживающих гостей ежедневно (вынос мусора, заправка кровати (смена белья-раз в 3 дня),пыль, моется посуда, пылесос(если нужно),туалет.

*Уборка «по выезду»- проводится после выезда гостей, проветривание, полностью моется сан.узел, меняется постельное белье, полотенца, пылесос, пыль, посуда.

*Генеральная уборка проводится по 1/2 номеру ежедневно (по очереди-раз в месяц), моется весь номер полностью с плинтусами ,окнами и плиткой в санузле, проводим проветривание.

Передача смены одного администратора другому. Занимает от 30 минут до часа. Бар/кухня-пересчёт, сверка отчётов , сверка наличных денег в отчёте ,передача важной информации от гостей(поломка в номере, отчётные документы ,просьбы гостей ,отчёт по белью(хватает/нет),по завтракам (хватает/нет на следующую смену)-заказываем, смотрим Тревеллайн : проживающие (есть ли сальдо / проведены ли все оплаты - проживания).Направляли ли всех иностранных гостей документы на постановку на миграционный учёт, заполнены ли все карты гостей.
Администратор, сдающий смену обязан передать смену в идеальном состоянии: отчёт должен сходиться с чеками, все отчеты заполнены, тетрадь по передаче смены заполнена, информация о необходимых для работы товаров передана в офис (бумага, кассовая лента, документы и т.п.).
Принимающий смену администратор, обязан максимально четко и по инструкции принять объект, обеспечив себе тем самым максимально спокойную рабочую атмосферу.
Администратор обязан ответственно относится к своей работе, своему рабочему месту, а так же проявлять Уважение к своим коллегам и не заставлять их оставаться в полном бардаке после себя.

Сервис - качественное предоставление предлагаемых услуг. Решение всех возникающих у гостей проблем.

Администратор гостиницы – это первый человек, которого гости встречают при заселении! Лицо гостиницы! Задача администратора гостеприимно встретить гостей, произвести расчёт, заселить и сделать всё для их комфортного проживания, что бы гости остались довольны не смотря ни на что. Помощь во всём и решение всех проблем, предложить и предоставить все наши услуги, возникающих в период проживания. Контроль работы горничных. Поддержание в чистоте своего рабочего места, создание уютной и дружелюбной атмосферы. Ведение отчётности документов. Инвентаризация . Наведение порядка и решение текущих проблем (поломки, нехватка белья, вовремя заказать не достающие позиции по бару/кухн , хоз.товары, канцелярия).

Физические лица - Распечатать регистрационную карту гостя – дать подписать/ отсканировать паспорт /проверить есть ли оплата (если нет взять), пробить чек, рассказать гостю условия проживания, дополнительные услуги , время выезда ,завтраки, дать пароль от вайфай ,выдать ключи .
 Бронир. компания (оплата по документам)- дать гостю анкету гостя/ отсканировать паспорт /проверить есть ли оплата (если нет- позвонить в ОБ , уточнить можно ли заселять гостя или нужен залог), рассказать гостю условия проживания, дополнительные услуги ,время выезда ,завтраки, дать пароль от вайфай , выдать ключи .

- Базовый тариф без завтрака
- Базовый тариф с завтраком
- Тариф с питанием полупансион

Проживание с животным. Оплачивается 2000 руб./за весь период проживания. Подписывается договор на проживание с животным и берут 5000 руб.-возвратный залог. При выезде гостей, принимают номер, если всё в порядке, делают возврат. Если есть повреждения или порча имущества, взымается сумма из залога в размере принесённого ущерба, остаток возвращается гостям.

- Романтическое предложение – дарим ранее заселение и поздний выезд+ романтический пакет (цена и разновидность, смотрим на сайте отеля, дополнительные пожелания гостей и их стоимость, можно согласовать с ОБ.
Так же есть сезонный тарифы-скидки, всю информацию можно найти на сайтах отелей или уточнить у ОБ.

Способы оплаты: Касса (наличные), банковская карта, QR код, по документам.

Выяснить причину! Смотрим тариф (стандартный/не возвратный). Не нравится номер/отель, недовольство в принципе: постараться уладить ситуацию, предложить другие варианты размещения (номер категории выше без доплаты, другой наш отель без доплаты). По итогу звоним в ОБ. Хочет выехать раньше, изменились планы (звоним в ОБ, предлагаем заполнить заявление на возврат Денежных Средств.

АДМИНИСТРАТОР НЕ ИМЕЕТ ПРАВО НИ ПРИ КАКИХ УСЛОВИЯ ДЕЛАТЬ ВОЗВРАТ Денежных Средств или обещать гостям, что денежные средства им вернут, всё рассматривается в индивидуальном порядке в зависимости от условий бронирования!!!

От стойки, по телефону, от бронирующих компаний, через официальные сайты наших отелей.

Встать, приветствие с улыбкой , найти бронирование в Тревеллайн , взять документы-отсканировать, дать анкету , дать заполнить договор Физических лиц ( всем кто не от бронирующих компаний!) провести оплату (если нужно) , рассказать информацию, выдать ключи , поставить заезд в Тревеллайн, занести в Excel .

Взять у гостя ключи, попросить гостей подождать пару минут, чтобы Вы могли ПРИНЯТЬ номер. Если всё хорошо – пожелать хорошего пути и приезжать к нам снова. Если что-то произошло в номере (испорчено ,разбито ,накурено) ,предлагаем гостю оплатить штраф. Поставить выезд в Тревеллайн.

Граждане РФ- документ удостоверяющий личность - Паспорт. Иностранные граждане – паспорт, виза, миграционная карта.

При заезде обязательно рассказываем гостям алгоритм заказа завтраков, где и во сколько они проходят.

The Kempf Hotel, стоимость завтрака 600₽
Ежедневно администратор до 18:00 направляет в группу завтраков фото таблицы заказа, в том числе, если есть ужины, так же добавляются в таблицу.
Стоимость ужина 700₽

Kempf Nevsky стоимость завтрака 2100₽
Ежедневно администратор до 21:00 направляет в группу фото таблицы заказа, информацию (список) с предполагаемым количеством завтраков на завтра. Ночной администратор, заполняет таблицу с актуальным количеством заказанных гостями завтраков и направляет в группу ресторана. Заполненные гостями листки завтраков передаются в ресторан, в том числе, если есть ужины, так же добавляются в таблицу. Стоимость ужина 1600 руб.

Проживание от суток и более: ФИО, номер телефона (если есть), компания, номер бронирования (если есть) , проставление тарифа . Примечание :даты проживания ,категория номера, стоимость по суткам ,итоговая стоимость, информация по завтракам, дата занесения брони в программу, имя администратора заносившего бронирования .Если есть какие-то дополнения \ информация (кровати ,количество человек, дополнительное место ,время заезда , ранний заезд \поздний выезд ).
Краткосрочное размещение: Имя гостя, номер телефона ,компания ,тариф , дата и время заезда, примечание (дата ,категория номера ,тариф ,стоимость ,время заезда ,если есть -дополнения ).

Мониторинг отзывов на сайтах - смотрим какие есть замечания, недовольства гостей (уборка ,обслуживание , завтраки ,неприветливое общение администратора и т.д. ) Исправляем , берём на заметку ,контролируем лучше уборку номеров подачу завтраков \ готовой еды ,делаем всё возможное ,чтоб больше не было отрицательных отзывов .
Обращаем внимание на те недостатки, которые вы имеете возможность исправить, улыбка и участие в проблемах наших Гостей – могут закрыть их глаза на недостатки в ремонте-оснащении-мебели и прочее.

Ни в каком! Если свободных номеров нет в вашем отеле, предлагаем другой отель из НАШИХ , где есть свободные номера. Если гость спрашивает будущие даты и администратор в Тревеллайн не видит свободных номеров – ОБЯЗАТЕЛЬНО БЕРЕМ ТЕЛ ДЛЯ СВЯЗИ С ГОСТЕМ, ОБЕЩАЕМ ЧТО В САМОЕ БЛИЖАЙШЕЕ ВРЕМЯ С ГОСТЕМ СВЯЖЕТСЯ МЕНЕДЖЕР ОБ ДЛЯ БРОНИРОВАНИЯ НОМЕРА. Далее сразу нужно передать информацию в ОБ!

Ожидаем заезда гостей и гости уже заехали. Не оплаченная бронь не считается гарантированной .

Если гость хочет продлить проживание самостоятельно (если нет запроса(новой брони) на продление от бронирующей компании) создаём рядом новую бронь ,как Физ.лицо.

Если гость не заехал ,администратор утром пишет отчёт о не заезде на почту info@kempfhotel.ru booking@thekempf.com

• ФИ-гостя
• Номер телефона
• Номер брони в Тревеллайн
• Номер брони от бронирующей компании
• Компания
• Даты проживания
• Администратор

В день выезда гостей направляется отчёт об изменении дат бронирования на почту info@kempfhotel.rubooking@thekempf.com

• ФИ-гостя
• Номер телефона
• Номер брони в Тревеллайн
• Номер брони от бронирующей компании
• Компания
• Даты проживания-по брони и в скобках ФАКТИЧЕСКИЕ ДАТЫ ПРОЖИВАНИЯ), Администратор).

Стандартный расчётный час в Отеле The Kempf – заезд в 14:00 выезд до 12:00 . Ранний заезд- с 6:00 до 14:00 считается ранним заездом и оплачивается как половина стоимости первых суток проживания .(заезд с 10:00 возможно без дополнительной оплаты по согласованию с ОБ).Если ранее 6:00 ,то как полная стоимость первых суток .Поздний выезд –до 18:00 ,как половина стоимости последних суток проживания ,позднее 18:00 ,как полная стоимость последних суток проживания. (возможен выезд без дополнительной оплаты - ТОЛЬКО С СОГЛАСОВАНИЯ С ОБ).
В низкий и средний сезон, мы максимально внимательно относимся к гостям, и если гости просят заехать по раньше или выехать попозже - согласовываем данный момент с ОБ и ДАРИМ гостям такую возможность.

Если есть угроза жизни, здоровью гостям\администратору ,порча имущества отеля ,отказ гостей оплачивать проживание\штраф ,отказ гостей выезжать из номера в день выезда (и отказ оплачивать поздний выезд).

Дальше от ресепшн, более тихие, более теплые/уютные, более комфортабельные и оснащённые.

Для The Kempf Hotel:
В самую последнюю очередь заселяем: №202 (нарушена звукоизоляция с №203)- селим только в случае отсутствия номеров, либо при заезде семьи в 202-203 одновременно.
А также при пустом отеле, расселяем гостей в разные стороны, или через номер, чтобы они друг друга не слышали и не пересекались.

Такси бронируется отделом бронирования. Если гости уточняют информацию у администратора или хотят забронировать, уточняем информацию (номер телефона, дату, от куда/ куда, номер рейса, время прибытия) и передаём в ОБ. Бесплатно – при переселении гостей , при условии проживания от 7 суток и более в аэропорт или на вокзал (только в одну сторону при выезде. Администраторы не афишируют данную информацию. Только если гости сами прочитали на сайте и спросили у администратора). Вызов бесплатного такси производится ОБ по безналичному расчёту.

Внесение гостями определённой суммы сверх стоимости проживания, включённые в счёт. Могут пользоваться :баром, кухней, такси и другими дополнительными услугами предоставляемыми отелем .Расчёт заносится и контролируется в отчёте Excel.

Бронирования в Excel отчёте разделяются по цветам в зависимости от тарифов ,способов бронирования и способов оплаты . Цвета в Excel отчёте : Красный –бронирование оплаченное при заселении; голубой –оплата по документам ; ярко-розовый –романтическое предложение ; Групповые заезды отмечаются любым другим цветом в Excel отчёте.

При звонке гостей у которых есть бронирование.
-Если хотят подтвердить на дальние даты проживания, подтверждаем. В примечании пишем, что гости звонили такого-то числа, подтверждали Гранд.
-Если гости хотят подтвердить бронирование на сегодня/завтра, озвучиваем гостям, что да, к сожалению по техническим причинам, Вам переселили в наш отель. Номер гостей охидает, все условия бронирования остаются без изменений(стоимость, завтраки если есть). Если гости уточняют причину переселения, говорим гостям, что так как Вы принимающая сторона, то не обладаете такой информацией. Знаете только то, что гостей направили к вам и вы их ожидаете. Говорить всё нужно максимально приветливо и доброжелательно!!!

В 23:50-23:55 –ЗАКРЫВАЕТСЯ СМЕНА в Тревеллайн!!!!!! Снимается Z-отчёт по терминалу и сверка итогов по банковскому терминалу. Подготовить все отчёты : Excel , отчёт по бару (проверить что бы всё сходилось ,если нет –сводим), распечатать, отсканировать, вставить все сканы за смену на сервер, вложить в отчёт. Если есть чеки приходов, расходов- сканируем отсылаем на почту Агаты Михайловны, вкладываем в отчёт. Если есть объяснительные ,вкладываем в отчёт . Все чеки по банковскому терминалу , карты гостей подписанные при заселении заполняем – вкладываем в отчёт ,заполняем справку кассира- операциониста, вкладываем в отчёт, все отсканированные паспорта за день \чеки закрытия смены \отчёт по бару и Excel отчёт копируем на сервер в соответствующую папку, проверяем, чтоб все карты гостей в Тревеллайн были заполнены ,данные по иностранным гостям были переданы в ОБ .

Действия администратора, в ситуации, когда выручка за сутки составляет 0 руб.:
1.В 23:45-23:55, на банковском терминале произвести «Сверку итогов»: меню-сверка итогов-ОК.
2.В Тревеллайн снять Z-отчет: ежедневные операции-ФР Fprint-напечатать Z-отчет.
Эдельвейс напишет информацию о невозможности распечатать Z-отчет, но смена будет таким образом закрыта. После этого, обязательно, распечатать Х-отчет: ежедневные операции- ФР Fprint-напечатать Х-отчет
3. Прикрепить эти два чека к справке кассира-операциониста: Х-отчет слева, Сверка итогов справа.

Подготавливаем бланки отчёта для следующей смены. Заполняем тетрадь передачи смены (поломки, просьбы гостей, происшествия ,недовольные гости ,поручения руководства ,заказ чего-либо и т.д. (по необходимости).

-Невыход на работу, в свою смену.
-Непробитый чек.
-Нарушение пунктов 13 и 14