Информация для работы администраторов KEMPF

KEMPF

Help Center

KEMPF

Для администраторов:

Основная информация для работы администраторов

При ответе на телефонный звонок ОБЯЗАТЕЛЬНО нужно предстваиться: Здравствуйте, отель Kempf/Kempf Nevsky, администратор …..имя…
Обязательно уточнять, какой отель интересует гостя для бронирования
При завершении телефонного звонка, необходимо кратко продублировать информацию по бронированию: «Для Вас забронирован номер в отеле ..название отеля.., категории…., даты проживания…, к оплате…, ожидаем Вас по адресу…
Если гости звонят в ночное время или в течение дня звонок поступил на ресепшн и администратор затрудняется ответить на вопросы гостя, в таком случае необходимо озвучить гостю «Не могли бы Вы оставить Ваш контактный номер телефона в ближайшее время (либо утром, если звонок ночной) с Вами свяжется Отдел Бронирования для решения Вашего вопроса». ОБЯЗАТЕЛЬНО записать данные гостя: ФИО, контактный тел., уточнить, когда удобно перезвонить, краткая информация о запросе гостя, всю информацию СРАЗУ направить на почту Отдела Бронирования: booking@thekempf.com в теме письма «Перезвонить гостю».
Прямое бронирование всегда САМОЕ выгодное, администратор обязан при телефонном разговоре с гостем или у стойки ресепшн предлагать совершить прямое бронирование по цене офиц.сайта отеля ( при необходимости можно делать доп.скидку -10%)
ВСЕМ администраторам ЗАУЧИТЬ фразу: №мы используем динамическое ценообразование». И цены НИКОГДА не становятся ниже – только выше. Необходимо мотивировать гостя забронировать СЕЙЧАС. Озвучивать, что бронирование не требует предоплаты и отмена бронирования без штрафа.
Если администратору поступает звонок от гостя, у которого бронирование было совершенно в одном из отелей сети Гранд, администратор не должен объяснять гостю причину, почему другой отель их не может принять – «мы Вас ожидаем в нашем 4* отеле..адрес Каменноостровский пр-кт,12..номер забронирован..условия остаются прежними». Если гость или представитель компании требуют пояснений:» К сожалению, я не обладаю данной инф-й, но Ваш запрос будет передан в ОБ и обработан с 09:00. На какую почту или по какому тел. с Вами связаться?». БОЛЕЕ АДМИНИСТРАТОР НЕ ОЗВУЧИВАЕТ НИКАКОЙ ИНФОРМАЦИИ, НИ ПРИЧИН ЗАКРЫТИЯ ОТЕЛЯ, НИЧЕГО! Вы администратор ДРУГОГО отеля и Вы не знаете никакой информации по другому отелю.

Назад