Повышение качества обслуживания. Проявление гостеприимства. Создание положительного имиджа сотрудников отеля в глазах гостей.
Основная задача
Порядок работы Этика администратора
Выполнение служебных обязанностей администратора может иногда поставить его в сложную ситуацию. В процессе выполнения служебных обязанностей администратор выстраивает тесные взаимоотношения с гостями: выполняет всевозможные запросы, использует чужие банковские карты, знает имена всех и время всех визитов и звонков в номер гостя, использует паспортные данные для регистрации. Гости будут рассчитывать на то, что вся известная вам информация останется конфиденциальной. Некоторые гости будут рассчитывать на то, что вы готовы выполнить любую их просьбу. Помните о том, что хороший администратор выполнит только ту просьбу, которая законна и не причиняет вред. Будьте осторожны и избегайте таких этических ловушек как:
Снабжать гостя информацией об эскорт-услугах.
Помогать гостю осуществить над кем-то шутку с применением физического воздействия.
Размещать ставки у букмекера.
Отзываться о гостях негативно, основываясь на их поле, возрасте, расе, религии или инвалидности.
Просить у гостя особые подарки и чаевые.
Обедать / ужинать с гостем или употреблять с ним любые напитки.
Сплетничать о делах гостей.
Желание использовать любую информацию о госте для других целей, кроме как помощь ему.
Будьте сдержаны в отношении того, что гость делает, пока находится в отеле. Отель рассчитывает на то, что администратор будет выполнять свою работу в высоко этичной манере.
Общение с гостем
Приветствуйте гостя первыми, глядя в глаза. Улыбайтесь.
Предвосхищайте просьбу гостя – не ожидайте очевидного вопроса.
Реагируйте на просьбу гостя немедленно - отложите дела, которыми заняты в настоящий момент. Передайте информацию о просьбе гостя в другие службы при необходимости. Не позволяйте гостю многократно повторять одну и ту же просьбу, сделайте это за него.
Выполняйте свою работу тщательно и аккуратно.
Не нарушайте спокойствие гостей - не шумите на этаже, не бегайте, не смейтесь. Разговаривайте тихо. Помните, что звуковой сигнал, а также вибросигнал личного мобильного телефона во время рабочей смены должен быть выключен. Категорически запрещены разговоры по мобильному телефону на гостевой территории.
Не собирайтесь группами и не обсуждайте нерабочих вопросов в присутствии гостей.
Прежде чем войти в номер, в котором живет гость, необходимо постучать в дверь три раза с перерывами в 3-5 секунд и произнести название своего отдела или свою должность: «Reception».
Запрещено заходить в номера с табличкой «Не беспокоить».
Никогда не спорьте с гостем – при возникновении любого недопонимания или конфликта поставьте своего непосредственного руководителя в известность.
Запрещено заходить в номера с табличкой «Не беспокоить».