ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ
ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР
Когда звонит телефон, трубку необходимо снять до третьего звонка.
Подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться, используя стандартные приветственные фразы. Завершать приветствие нужно фразой: «Cлушаю Вас!» или «Чем могу помочь?» / «How may I help you?».
То, как сотрудник отеля представляется, создает у гостя предварительное мнение о гостинице, о корпоративной культуре, принятой в компании, об отношении к клиентам.
Если абонент не говорит по-русски, приветствие следует повторить на английском языке. Разговаривать по телефону нужно дружественным, вежливым тоном.
Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя вашу улыбку, человек, позвонивший в отель, почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком и рады его слышать.
При разговоре необходимо постоянно контролировать свои эмоции. Недопустимо перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника.
Стараться не использовать в беседе следующие выражения: «нет», «невозможно», «я не знаю», «вы должны». Эти слова можно заменить фразами «лучше всего сделать так…», «думаю, стоит попробовать…», «вам следует…», «вам стоило бы…», «я постараюсь…», «я уточню эту информацию…».
Не используйте:
1. «Минуточку! /One second!» - в некоторых случаях на решение вопроса, звонящего требуется гораздо больше времени, а у собеседника может не быть этого времени, чтобы дождаться ответа.
Лучше всегда спрашивайте:
«Не могли бы Вы подождать несколько минут, я постараюсь помочь Вам?»
«Could you please wait for few minutes I’ll try to help you. »
2. «Кто звонит?» или «Как вас представить?», вместо этого спросите собеседника:
 «Как я могу к Вам обращаться?» «Представьтесь, пожалуйста. »
 «May I ask who’s calling, please? »
Максимально подробно отвечайте на все интересующие его вопросы.
Если абонент не может оставаться на линии, попросите его контактный номер и уточните, через какое время Вы ему можете перезвонить.
Если Вы должны кого-то попросить подождать у телефона не более 1 минуты (необходимо найти нужную информацию, ответить по другому телефону), обязательно спросите человека, подождет ли он, и дождитесь его ответа. Воспользуйтесь кнопкой для блокировки звука. Гость не должен слышать посторонние разговоры.
Когда Вы вновь берете трубку, возобновите разговор с выражения благодарности за ожидание и после озвучьте четкую информацию по запросу гостя.
Если гость уже проживает в гостинице, пожелайте ему «Приятного пребывания в нашем отеле!». Если абонент не проживает в гостинице, прощание можно ограничить фразой «До свидания, всего доброго!». Дождаться, когда собеседник первым повесит трубку.
Общее правило: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил; если разговор прервался по каким-либо техническим причинам, снова позвонить должен тот, кто звонил первый раз.
БРОНИРОВАНИЕ НОМЕРА ПО ТЕЛЕФОНУ
Ответить на звонок
Ответить на звонок в течение 3 гудков в соответствии со стандартными приветственными фразами. При общении с собеседником не должно быть излишнего шума или прерывания.
Уточнить имя
Уточнить имя собеседника: «Как я могу к Вам обращаться?»
Бланк заявки
Взять бланк заявки по телефону/или заносить бронирование сразу в систему.
Удостовериться
Удостовериться в правильном написании имени звонившего.
Уточнить, является ли звонящий физическим лицом или представителем компании (юр. лицом).
  • Если собеседник звонит от какой-либо компании, уточнить, есть ли договор.
  • Если запрос является групповым, то перенаправлять письменно.
  • Если собеседник – частное лицо, уточнить, останавливался ли ранее.
Проверить наличие номеров
Проверить наличие номеров сразу и принимать заявку согласно чек-листу (см. приложение №1). В случае, если бронировать на данные даты невозможно, предложить альтернативные варианты.
В случае, если на желаемую гостем дату нет свободных номеров – обязательно взять контакты и пообещать перезвонить в случае, если что-нибудь освободится, внести контакты в лист ожидания.

При оформлении бронировании номера (подробный чек-лист тел. разговора, (заполняется во время каждого прямого бронирования):
  • Знать и уметь описать различия между разными категориями номеров.
  • Уточнять тарифы вместе с описанием включенных в стоимость услуг, делая на них акцент.
  • Уточнить номер телефона и адрес электронной почты.
  • Узнать, из каких источников звонивший узнал о гостинице.
  • Предложить гостю трансфер и дополнительные услуги.
  • Если у гостя возникли какие-либо дополнительные пожелания, обязательно нужно занести их в примечания, чтобы в дальнейшем отследить выполнение.
  • Если оплата будет производиться гостем, уведомить его о политике гарантии бронирования в зависимости от сезона; если оплата по безналичному расчету, то необходимо выставить счет и попросить после оплаты направить платежное поручение.
  • Объяснить гостю всю процедуру аннулирования брони, а также штрафные санкции.
  • Узнать планируемое время прибытия гостя и уточнить стандартные часы заезда/выезда (если гостю нужен ранний заезд или поздний выезд, проинформировать о вариантах и способах оплаты и ОБЯЗАТЕЛЬНО сделать пометку об этом в бронировании).
  • Повторить все детали бронирования в конце разговора, убедиться в правильности заполнения бланка заявки по телефону.
  • Внести бронирование в систему. Назвать номер бронирования и направить подтверждение по электронной почте.
  • Поблагодарить гостя за звонок, дождаться, пока он первым повесит трубку.
Назад